Pengertian Pelanggan dan kolega
Dalam
pengertian sehari-hari pelanggan adalah orang-orang yang kegiatannya membeli
dan menggunakan suatu produk, baik barang maupun jasa, secara terus menerus.
Pelanggan atau pemakai suatu produk adalah orang-orang yang berhubungan secara
langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan-perusahaan bisnis. Adapun
pihak-pihak yang berhubungan dan bernegosiasi dengan perusahaan-perusahaan
bisnis sebelum tahap menghasilkan produk dinamakan pemasok.
Dilihat
dari segi perbaikan kualitas, definisi pelanggan adalah setiap orang yang
menuntut pemberian jasa (perusahaan) untuk memenuhi suatu standar kualitas
pelayanan tertentu, sehingga dapat memberi pengaruh pada performansi
(performance) pemberi jasa (perusahaan) tersebut. Dengan kata lain, pelanggan
adalah orang-orang atau pembeli yang tidak tergantung pada suatu produk, tetapi
produk yang tergantung pada orang tersebut. Oleh karena pelanggan ini pembeli
atau pengguna suatu produk maka harus diberi kepuasan.
Secara garis besarnya terdapat tiga jenis pelanggan, yaitu pelanggan internal, pelanggan perantara, dan pelanggan eksternal. Ketiga jenis pelanggan tersebut dapat diuraikan sebagai berikut.
a. Pelanggan internal
Secara garis besarnya terdapat tiga jenis pelanggan, yaitu pelanggan internal, pelanggan perantara, dan pelanggan eksternal. Ketiga jenis pelanggan tersebut dapat diuraikan sebagai berikut.
a. Pelanggan internal
Pelanggan
internal (internal costumer), adalah orang-orang atau pengguna produk yang
berada di dalam perusahaan dab memiliki pengaruh terhadap maju mundurnya
perusahaan.
Pelanggan internal (internal costumer), adalah orang-orang atau pengguna produk yang berada di dalam perusahaan dab memiliki pengaruh terhadap maju mundurnya perusahaan.
Berdasarkan keanggotaannya, pelanggan internal ada dua macam, yaitu pelanggan internal organisasi dan pelanggan internal pemerintah.
Pelanggan internal (internal costumer), adalah orang-orang atau pengguna produk yang berada di dalam perusahaan dab memiliki pengaruh terhadap maju mundurnya perusahaan.
Berdasarkan keanggotaannya, pelanggan internal ada dua macam, yaitu pelanggan internal organisasi dan pelanggan internal pemerintah.
Pelanggan
internal organisasi Adalah setiap orang yang terkena dampak produk dan
merupakan anggoata dari organisasi yang menghasilkan produk tersebut.
Pelanggan
internal pemerintah Adalah setiap orang yang terkena dampak produk dan bukan
anggota organisasi penghasil produk, tetapi masih dalam lingkungan atau
instansi pemerintah.
b. Pelanggan perantara
b. Pelanggan perantara
Pelanggan
perantara (intermediate costumer) adalah setiap orang yang berperan sebagai
perantara produk, bukan sebagai pemakai. Komponen distributor, seperti
agen-agen Koran yang memasarkan Koran, atau toko-toko buku merupakan contoh
pelanggan perantara.
Misalnya Penerbit Armico Bandung memerima pesanan buku dari toko buku untuk dijual kepada siswa SMK maka dalam hal ini Penerbit Armikco bertindak sebagai pemasok, toko buku sebagai pelanggan perantara, dan siswa SMK sebagai pelanggan akhir atau pelanggan nyata (real costumer).
Misalnya Penerbit Armico Bandung memerima pesanan buku dari toko buku untuk dijual kepada siswa SMK maka dalam hal ini Penerbit Armikco bertindak sebagai pemasok, toko buku sebagai pelanggan perantara, dan siswa SMK sebagai pelanggan akhir atau pelanggan nyata (real costumer).
c.
Pelanggan eksternal
Pelanggan
eksternal (external costumer), adalah setiap orang atau kelompok orang pengguna
suatu produk (barang/jasa) yang dihasilkan oleh perusahaan bisnis. Pelanggan
eksternal inilah yang berperan sebagai pelanggan nyata atau pelanggan akhir.Memberikan
Layanan Prima Kepada Pelanggan
Menurut
penelitian kepuasan pelanggan dapat dianggap sbagai investasi usaha atau
bisnis. Pelanggan bagi perusahaan adalah aset, karena itu peningkatan kualitas
pelayanan diupayakan terus-menerus untuk memenuhi kebutuhan dan harapan
pelanggan / kolega. Menurut William H. Davidow “bila suatu produk atau jasa
tertentu diciptakan tanpa memperhatikan perencanaan pelayanan bagi pembeli,
maka tugas usaha untuk menghasilkan produk atau jasa tersebut akan sia-sia”.
Perencanaan
pelayanan yang baik bertujuan memberikan pelayanan kepada pelanggan / kolega
sehingga tidak akan terjadi masalah / konflik / komplain.Berdasarkan hal
tersebut maka Pengertian Pelayanan prima ( Excellent service ) adalah suatu
pelayanan terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Artinya
pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar
kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan
pelanggan / masyarakat.
Penerapan
pelayanan prima yang dapat memberikan kepuasan kepada kolega dan perlanggan
pada dasarnya mempunyai manfaat sebagai berikut :
-
Dapat menciptakan komunikasi yang positif dan harmonis antara perusahaan bisnis
dengan kolega dan pelanggan.
-
Dapat mendorong bangkitnya rasa simpatik dan loyalitas dari para kolega dan
pelanggan.
-
Dapat membentukopini publik yang positif, sehingga menguntungkan bagi kemajuan
perusahaan.
-
Dapat menimbulkan profitabilitas perusahaan, sehingga mendorongdihasilkan
produk baru yang berkualitas.
-
Dapat membina hubungan yang baik dan harmonis dengan para kolega dan pelanggan.
Pelayanan
tidak dapat dipisahkan dengan kepuasan pelanggan. Sebab tujuan penerapan
pelayanan prima untuk memenuhi kepuasan pelanggan.
1.
Paradigma pelayanan sepenuh hati
Apa
yang bisa membuat perhatian dan kualitas pelayanan yang kita ber ikan pada
pelanggan selalu prima? Dr.Patricia Patton dalam bukunya Service With Emotional
Quotient menyebutkan bahwa pelayanan sepenuh hatilah yang bisa membedakan
kualitas pelayanan suatu perusahaan
dengan
perusahaan lainnya. Menurut Dr. Patricia Patton diperlukan tiga paradigma
pengikat yang bisa menjadikan pelayanan biasa yang kita lakukan menjadi
istimewa. Yaitu :
a.
Bagaimana kita memandang diri sendiri
Sebelum
kita dapat menghargai orang lain,dalam hal ini adalah pelanggan kita perlu
memberikan perhatian dan penghargaan pada diri sendiri: pada kemampuan kita,
pada pengetahuan kita, pada keteram pilan kita, dan pada penampilan kita. Jika
kita sudah bisa menghargai diri sendiri, sebagai pribadi yang istimewa, maka
kita akan membangun motivasi dan rasa percaya diri yang tinggi untuk
menghasilkan yang terbaik bagi orang orang di sekitar kita, termasuk pelanggan
yang kita layani. Antusiasme kita yang tinggi akan memancarkkan kepribadian yang
positif sehingga banyak orang suka bekerja sama dengan kita. Harga diri tidak
diukur dari apa yang kita miliki dan apa pekerjaan kita. Apa pun bisnis kita,
apa pun pekerjaan kita,jika kita menghargai keberadaan kita sebagai bagian
penting dalam bisnis tersebut,maka otomatis kita akan berusaha maksi mal untuk
selalu tampil prima, termasuk juga dalam memberikan pelayanan pada pelanggan.
b.
Bagaimana kita memandang orang lain
Kita
perlu melakukan hubungan yang emosional secara positif deng an orang-orang yang
berhubungan dengan bisnis kita dan dengan apa pun yang kita kerjakan.Kita tidak
boleh meremehkan ataupun mengang gap mereka rendah. Sebaliknya, kita perlu
menghargai keberadaan mereka. Kita perlu menyadari bahwa dalam hidup, kita
harus saling mem bantu dan saling menolong sehingga kita menganggap orang lain
itu juga penting. Untuk orang-orang yang kita anggap penting, pasti kita
akanberusaha untuk melakukan sesuatu yang terbaik untuk mereka. Sehingga
orang-orang akan merasa apa yang kita kerjakan istimewa karena mem beri manfaat
bagi mereka. Sebaliknya, mereka pun akan menghargai usaha kita, dan percaya
bahwa apa yang kita lakukan pasti untuk tujuan kebaikan, bukan sebaliknya.
c.
Bagaimana kita memandang pekerjaan
Selain
menghargai diri sendiri, dan orang lain, kita juga perlu meng hargai pekerjaan
ataupun bisnis yang kita lakukan. Jadi, kita perlu memilih bisnis ataupun
pekerjaan yang kita anggap penting dan khusus. Dengan cara pandang seperti ini
kita dapat menambah nilai pekerjaan kita dengan melakukan pekerjaan tersebut
dengan sepenuh hati dan penuh perhatian Kita tidak ragu menganggap pekerjaan
dan bisnis kita sebagai bagian yang tidak terpisahkan dari kita. Orang yang
mengang gap pekerjaannya penting dan bermanfaat akan memiliki motivasi yang
tinggi dan antusias me yang luar biasa untuk mempersembahkan yang terbaik dari
pekerjaan dan bisnis yang ditekuni, termasuk memberikan pelayanan prima yang
diberikan dengan sepenuh hati.
Setelah
mengetahui paradigma pengikat untuk memberikan pelayanan sepenuh hati (yang
bisa kita terapkan tidak hanya dalam konteks bisnis, tetapi juga dalam konteks
lain dalam kehidupan kita), langkah berikutnya adalah menanamkan sikap yang
diperlukan dalam memberikan pelayan an prima.
2
Sikap dalam memberikan pelayanan sepenuh hati
Selanjutnya,
Dr. Patricia Patton mengemukakan bahwa nilai sebenarnya pelayanan sepenuh hati
terletak pada kesungguhan empat sikap P, yaitu Passionate (gairah), Progressive
(progesif), Proactive (proaktif), dan Positive (positif) dari orang-orang yang
bertanggung jawab memberikan pelayanan tersebut.
a.
”Passionate” (Gairah)
Kita
perlu memiliki gairah untuk menghasilkan semangat besar terhadap pekerjaan,
diri sendiri dan orang lain. Antusiasme dan perhatian yang kita kita bawakan
pada pelayanan sepenuh hati akan membedakan bagaima na kita memandang
diri sendiri dan pekerjaan. Dari tingkah laku dan cara memberi pelayanan kepada
para konsumen, konsumen akan mengeta hui apakah kita menghargai mereka atau
tidak. Gairah berarti mengha dirkan kehidupan dan vitalitas dalam pekerjaan.
Jika kita memiliki gairah hidup yang tinggi, kita cenderung akan memberikan
pelayanan dengan senyum, vitalitas, dan antusiasme yang akan menular kepada
orang-orang yang kita layani, sehingga mereka akan merasa senang bekerja sama,
berbisnis dan berkomunikasi dengan kita.
b.
”Progressive” (Progesif)
Dalam
memberikan pelayanan sepenuh hati, kita perlu senantiasa beru saha menciptakan
cara-cara baru yang lebih efektif, lebih efisien, dan lebih menarik untuk
meningkatkan kualitas pelayanan kita. Kita tidak akan pernah puas dengan hasil
yang kita dapatkan, untuk itu kita akan selalu berusaha mencari cara-cara
kreatif untuk mempersembahkan yang lebih baik. Pekerjaan apapun yang kita
tekuni, jika kita memiliki gairah dan pola pikir yang progesif, kita akan mampu
menjadikan pekerjaan kita lebih menarik. Sikap progresif ini bisa kita
kembangkan jika kita memiliki pikiran yang terbuka, wawasan yang luas, kemauan
belajar tinggi, keberanian menghadapi perusahaan, dan tidak membatasi diri pada
cara-cara memberi pelayanan yang monoton (terus-menerus sama, dari waktu
kewaktu).
c.
”Proactive” (Proaktif)
Nilai
tambah pelayanan sepenuh hati adalah alasan yang mendasari mengapa kita
melakukan sesuatu bagi orang lain. Pelayanan ini diberikan karena ada kepedulian
dan itu akan membuat perubahan bagi konsumen kita. Membiarkan konsumen
kebingungan dan berjalan mondar-mandir mencari bantuan bukanlah sikap yang
produktif. Walaupun konsumen tersebut tidak mendekati kita dan bertanya kepada
kita (mungkin karena malu, atau tidak tahu kepada siapa harus bertanya), kita
bisa terlebih dahulu mendekati mereka dan bertanya kepada mereka barangkali
saja kita bisa membantu mereka. Sikap proaktif ini juga dapat kita pupuk dengan
senantiasa bekerja lebih dari sekedar apa yang seharusnya kita lakukan dan
secara aktif berupaya menemukan caracara baru untuk menambah makna dan rasa
cinta pada pekerjaan dan bisnis yang kita tekuni.
d.
”Positive” (Positif)
Bersikap
positif mendorong kita untuk tidak mudah patah semangat atas masalah yang kita
hadapi. Bersikap positif membimbing kita untuk lebih fokus pada penyelesaian
bukannya pada masalah. Berlaku positif sangat menarik, karena sikap ini
bisa mengubah suasana dan menebar kegairah an pada hampir semua interaksi
dengan konsumen. Berlaku positif berarti menyambut hangat para konsumen,dan
melayani pertanya an dan permin taan mereka dengan sepenuh hati. Bersikap
positif akan memancarkan keyakinan kita kepada konsumen, bahwa kita mampu
memberikan
jawab an bagi pertanyaan mereka, dan memberikan solusi atas semua masalah yang
mereka hadapi. Salah satu cara sederhana yang ampuh yang bisa kita lakukan
adalah memberi pelayanan dengan senyum, karena senyum an adalah bahasa
universal yang positif yang dipahami semua orang.
Pelayanan
sepenuh hati merupakan bagian yang tidak bisa terpisahkan dari kesuksesan
seseorang, baik dalam bisnis ataupun dalam kehidupan sehari-hari. Kita bisa
mengajak seluruh jajaran yang terlibat dalam bisnis kita untuk memberikan
pelayanan sepenuh hati, yaitu dengan cara meng ajak seluruh karyawan(termasuk
pimpinan)untuk mengubah cara pandang terhadap diri sendiri,orang lain dan
pekerjaan,dari cara pandang negatif, menjadi cara pandang positif dan
apresiatif. Selanjutnya, dengan cara pandang yang baru ini, bersamasama kita bisa
mengembangkan empat sikap yang menunjang suksesnya memberi pelayanan sepenuh
hati. Dengan kombinasi yang harmonis antara cara pandang dan sikap ini,
pelayanan sepenuh hati bisa kita pupuk, (Sinar Harapan 2003)
3
Unsur-Unsur Pelayanan Prima
Apapun
pelayanan kepada masyarakat tentunya telah ada suatu ketetap an tata
laksananya, prosedur dan kewenangan sehingga pene rima pelayanan puas apa yang
telah diterimanya. Sehubungan dengan itu pelayanan kepada masyarakat harus
mempunyai makna mutu pelayanan yang :
1.
Memenuhi standar waktu, tempat, biaya, kualitas dan prosedur yang ditetapkan
untuk penyelesaian setiap tugas dalam pemberian pelayanan.
2.
Memuaskan pelanggan artinya bahwa setiap keinginan orang yang menerima
pelayanan merasa puas, berkualitas dan tepat waktu dan biaya terjangkau.
a.
Unsur-unsur kualitas pelayanan antara lain :
1.
Penampilan.
Personal
dan fisik sebagaimana layanan kantor depan (resepsionis) memerlukan persyaratan
seperti : wajah harus menawan, badan harus tegap / tidak cacat, tutur bahasa menarik,
familiar dalam perilaku, penampilan penuh percaya diri, busana harus menarik
2.
Tepat waktu & janji.
Secara
utuh dan prima petugas pelayanan dalam menyampaikan perlu diperhitungkan janji
yang disampaikan kepada pelanggan bukan sebaliknya selalu ingkar janji.
Demikian juga waktu jika mengutarakan 2 hari selesai harus betul-betul dapat
memenuhinya.
3.
Kesediaan melayani.
Sebagaimana
fungsi dan wewenang harus melayani kepada para pelanggan, konsekuensi
logis petugas harus benar-benar bersedia melayani kepada para pelanggan.
4.
Pengetahuan dan keahlian.
Sebagai
syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus mempunyai pengetahuan dan
keahlian. Disini petugas pelayanan harus memiliki tingkat pendidikan tertentu
dan pelatihan tertentu yang disyaratkan dalam jabatan serta memiliki pengalaman
yang luas dibidangnya.
5.
Kesopanan & ramah tamah.
Masyarakat
pengguna jasa pelayanan itu sendiri dan lapisan masyarakat baik tingkat status
ekonomi dan sosial rendah maupun tinggi terdapat perbedaan karakternya maka petugas
pelayanan masyarakat dituntut adanya keramahtamahan yang standar dalam
melayani, sabar, tidak egois dan santun dalam bertutur kepada pelanggan.
6.
Kejujuran dan kepercayaan.
Pelayanan
ini oleh pengguna jasa dapat dipergunakan berbagai aspek, maka dalam
penyelenggaraannya harus transparan dari aspek kejujuran, jujur dalam bentuk
aturan, jujur dalam pembiayaan dan jujur dalam penyelesaian waktunya. Dari
aspek kejujuran ini petugas pelayanan tersebut dapat dikategorikan sebaga
pelayanan yang dipercaya dari segi sikapnya, dapat dipercaya dari tutur
katanya, dapat dipercaya dalam menyelesaikan akhir pelayanan sehingga otomatis
pelanggan merasa puas. Unsur pelayanan prima dapat ditambah unsur yang lain.
7.
Kepastian hukum.
Secara
sadar bahwa hasil pelayanan terhadap masyarakat yang berupa surat keputusan,
harus mempunyai legitimasi atau mempunyai kepastian hukum. Bila setiap hasil
yang tidak mempunyai kepastian hukum jelas akan mempengaruhi sikap masyarakat,
misalnya pengurusan KTP, KK dllbila ditemukan cacat hukum akan mempengaruhi
kredibilitas instansi yang mengeluarkan surat legitimasi tersebut.
8.
Keterbukaan.
Secara
pasti bahwa setiap urusan / kegiatan yang memperlakukan ijin, maka ketentuan
keterbukaan perlu ditegakan. Keterbukaan itu akan mempengaruhi unsur-unsur
kesederhanaan, kejelasan informasi kepada masyarakat.
9.
Efisien.
Dari
setiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan masyarakat adalah efisiensi
dan efektifitas dari berbagai aspek sumber daya sehingga menghasilkan biaya
yang murah, waktu yang singkat dan tepat serta hasil kualitas yang tinggi.
Dengan demikian efisiensi dan efektifitas merupakan tuntutan yang harus
diwujudkan dan perlu diperhatikan secara serius.
10.
Biaya.
Pemantapan
pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran dalam penentuan pembiayaan,
pembiayaan harus disesuaikan dengan daya beli masyarakat dan pengeluaran biaya
harus transparan dan sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan.
11.
Tidak rasial.
Pengurusan
pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukuan, agama, aliran dan politik dengan
demikian segala urusan harus memenuhi jangkauan yang luas dan merata.
12.
Kesederhanaan.
Prosedur
dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk diperhatikan kemudahan, tidak
berbelit-belit dalam pelaksanaan.
b.
Empat karakteristik Pelayanan Prima
Ada
empat karakteristik yang dapat disikapi oleh pemimpin bisnis dalam hal
pelayanan prima yang dapat memberikan nilai tambah pada perusahaan.
1
Mudah dan cepat.
Pada
prinsipnya pola serta sistem pelayaan itu harus didesain sederhana, mudah
dipahami baik oleh pelanggan maupun karyawan sendiri. Hal ini dapat saja
dilengkapi oleh kecanggihan teknologi namun mudah dalam terapan tanpa menunda
waktu.
2
Keterbukaan.
Buatlah
pelanggan merasa diperhatikan secara tulus/tanpa pamrih dan terbuka, tidak
seperti diakal-akali. Hati-hati, proof is a reality not a promise.
Artinya pegang teguh segala janji dan iming-iming secara konsisten dan penuh
komitmen. Akhir-akhir ini banyak ditemui, slogannya megah serta mewah. Iklannya
tampak menjanjikan. Namun pada akhirnya setelah dibuktikan oleh rasa dan kasat
mata semua itu bersifat palsu. Hanya tampak cantik di permukaan atau kosmetik
belaka.
3
Perhatikan kepada kebutuhan
Perlu
ketrampilan menyimak dan merasakan apa yang sebenarnya diinginkan oleh
pelanggan. Perlu ketrampilan, kesabaran, dan pemahaman sehingga bisa memberikan
respons jitu kepada pelanggan.
4
Keakraban
Buat
pelanggan merasa dihargai dan merasa dihormati. Tinggal pilih mana pelanggan
yang perlu banyak basa-basi atau yang maunya to the point, tapi tidak
meniggalkan hal-hal penghargaan.
Umumnya
orang merasa senang bila dilayani secara energik dan antusias. kita semua
secara jujur akan merasa nyaman bila ada orang yang memunculkan sikap positif
yang dimiliki. Senyum, penuh perhatian, berbicara jelas dan berorientasi pasti
membuat siapapun akan kembali dan kembali lagi untuk memakai jasa kita.
Bila
saja pemimpin bisnis bisa membuat separuh saja dari SDM yang dimiliki
perusahaan melakukan dan menyadari akan pelayanan prima ini, maka suatu saat
tanpa disadari banyak pesanan atau permintaan yang datangnya bertubi-tubi dan
bukan saja datang dari upaya pemasaran yang butuh bujet besar. Pemimpin bisnis
seperti ini dapat dikatakan sebagai profil servant leaders. Memiliki
profil servant leaders harus diawali dengan merasuk nya roh pelayanan
(servant soul) kepada pribadi seseorang.
Karakteristik
servant soul di antaranya, memiliki jiwa keaslian diri yaitu jiwa yang
mampu mengesampingkan ego sebagai pemegang kekua saan Jiwa kerapuhan yang
mengungkapkan bahwa tidak mungkin hidup dapat menjadi suatu kelanjutan bila
tidak mau saling berbagi. Karena memang manusia bukanlah makhluk sempurna.
C
Bekerja dengan standar pelayanan pribadi
Etiket
merupakan bagian dari kehidupan bermasyarakat, dimana orang akan berinteraksi
dengan orang lain dan semakin tinggi keduduk an, jabatan atau “status sosial”
seseorang maka semakin sering dan semakin luas kemungkinan untuk berinteraksi
dengan bayak orang yang besar kemungkinan akan terjadi interaksi lintas bangsa,
lintas budaya. Oleh sebab itu, dengan mengetahui dan mempelajari tata cara
pergaulan akan menjembatani perbedaan yang olintas bangsa dan budaya tersebut
kita mengetahui yang patut dan tidak, sopan atau tidak, sehingga kita
dapat tampil percaya diri,berkepribadian tidak canggung dan mudah menyesuaikan
diri kita akan dapat bertindak “pantas dan sesuai” pada waktu dan peristiwa
yang terjadi sehingga tidak akan mempermalukan diri sendiri dan orang lain.
dengan demikian kita bukannyahendak menafikkan etiket bangsa Indonesia yang
kita kenal sebagai “tatakrama” yang berasal dari adat-istiadat dan budaya luhur
nenek moyang kita.
Etika
dengan etiket pengertiannya hampir sama, tetapi pelaksanaannya berbeda etiket
dalam bahasa prancis ettiquete yang artinya kartu undang an khusus untuk Kerajaan
(raja-raja), tetapi pada saat ini etiket adalah pedoman cara berbicara yang
sopan, cara berpakaian, cara duduk, cara menerima tamu, dan bentuk-bentuk
kesopanan lainnya, sedangkan etika adalah aturan sopan santun dalam pergaulan,
etiket adalah peraturan yang tidak tertulis tetapi harus diterapkan dalam dunia
kerja maupun pergaulan.
1
Memahami Arti Kepribadian
Etika
pribadi yaitu kaidah atau penilaian baik dan buruk perilaku yang dilakukan
seseorang, sedangkan etika sosial penilaian tingkah laku manusia yang binilai
baik buruknya oleh masyarakat atau lingkungan sosialnya.
“Kepribadian
merupakan tatanan kehidupan manusia secara menyeluruh dan terpola pada
nilai-nilai yang dimiliki dan diyakini kebenarannya. Perkembangan kepribadian
manusia adalah merupakan hasil kerja sama antara faktor, dalam (bawaan) dan
faktor luar (agama, pendidikan, pergaulan). Kebudayaan dan peradaban manusia
adalah ungkapan nilai-nilai yang terkandung dalam kepribadian.
Kepribadian
seseorang akan tercermin dari tingkah laku, dari tutur kata, ucapan dan amal
perbuatannya. Kepribadian seseorang sangat dipengaruhi olh faktor kejiwaan,
agama, biologis pendidikan serta lingkungan di mana ia bertempat tinggal.
Kepribadian seseorang merupakan perpaduan kejiwaan dan badaniah yang nampak
dalam gerak tingkah laku perbuatan yang serba rumit, serba sulit serba unik
untuk dapat diukur secara nyata.”
Menurut
Drs Suparman Sumahamijaya. MA, SC, AK, menjelaskan bahwa kepribadian adalah
keseluruhan dari sifat-sifat jasmani, pikiran watak dan jiwa seseorang, sesuatu
yang membedakan seseorang dari orang lain, budi pekerti, individualitas atau
identitas individu,Istilah bahasa Inggrisnya, kepribadian itu adalah self,
personality, atau a charming person.
2
Ciri-ciri kepribadian yang baik, yaitu diantaranya :
????
Adanya pengendalian diri / pengendalian hawa nafsu
????
Adanya mawas diri atau introspeksi diri
????
Jujur dalam sikap dan perbuatannya
3
Faktor-faktor yang Membentuk Kepribadian.
Manusia
sejak dilahirkan terdapat banyak ciri-ciri dalam dirikita, baik ciri-ciri fisik
(body build), maupun ciri-ciri faal (body pshycology) tertentu. Ciri-ciri fisik
seperti: tinggi pendek, gemuk-kurus, bentuk-bentuk fisik tertentu diturunkan
kedua orang tua kita, tetapi kita juga mempunyai ciriciri fisik yang unik
(hanya kita sendiri yang punya) yang kita bawa sejak kita lahir. Demikin juga
dengan ciri-ciri faal seprti kapasitas otak tertentu, kelengkapan dan kepekaan
indra tertentu, dan lain-lain.
Faktor
yang lain besar pengaruhnya terhadap kepribadian adalah hasil hubungan kita
dengan lingkungan, atau pengalaman. Para ahli membeda kan dua macam pengalaman
yang mempengaruhi kepribadian manusia, yaitu :
a.
Pengalaman umum (common experience)
Pengalaman
umum (common experience) yaitu pengalaman yang dihayati oleh semua anggota
masyarakat atau bahkan semua manusia. Setiap masyarakat selalu mempunyai
nilai-nilai, prinsipprinsip moral, cara-cara hidup yang dihayati oleh semua
anggota masyarakat itu. Kalau sifat itu bersifat universal, seperti menghor
mati orang tua, maka setiap manusia akan dididik untuk menjadi seperti itu.
Pengalamam umum ini menjadi bagian dari seseorang yang sama dengan banyak orang
lain disekitarnya.
b.
Pengalaman unik (unique experience)
Pengalaman
unik (unique experience) setiap orang mempunyai pengalaman-pengalaman yang
hanya dialami oleh dirinya sendiri. karena sejak lahir seorang anak sudah
membawa ciri-ciri serta kecenderungan-kecenderungan tertentu, maka reaksinya
terhadap lingkungan atau reaksi lingkungan terhadap dirinya bersifat khas, unik
dan tak ada duanya.
Walau
kepribadian dapat dimengerti secara sederhana seperti di atas, ternyata para
ahli tidak melakukan pendekatan yang sama. Lebih jelas lagi perbandingan
kepribadian antara masyarakat Indonesia dengan masyarakat Amerika Serikat,
Inggris, Jerman ternyata perbedaannya sangat kontras. Demikian pula kepribadian
tiap-tiap kelompok masyarakat di Indonesia berbeda-beda.
Kepribadian
bangsa Indonesia itu terlihat jelas dari sikap dan perilakunya yang bersifat
kekeluargaan, ramah tamah, gotong royong dan tolong menolong.
Proses
pembentukan kepribadian berlangsung melalui berbagai pola sosialisasi
nilai-nilai dan norma-norma sosial, yaitu melalui imitasi, dentifikasi,
sugesti, akulturasi dan sejenisnya. Proses tersebut berlang sung dalam
lingkungan keluarga, sekolah, tempat bekerja, dan masyara kat umum. Dengan
demikian, pengaruh lingkungan sangat kuat terhadap pembentukan kepribadian.
Ada
beberapa macam tipe kepribadian berdasarkan fungsi dan reaksi nya.
a.
Berdasarkan fungsinya, terdapat empat tipe kepribadian berikut ini :
-
Kepribadian rasional, yaitu kepribadian yang dipengaruhi oleh akal sehat.
-
Kepribadian intuitif, yaitu kepribadian yang dipengaruhi oleh firasat atau
perasaan kira-kira.
-
Kepribadian emosional, yaitu kepribadian yang dipengaruhi oleh perasaan.
-
Kepribadian sensitif, yaitu kepribadian yang dipengaruhi oleh kekuatan panca
indera sehingga cepat bereaksi.
b.
Berdasarkan reaksinya terhadap lingkungan, terdapat tiga tipe kepribadian yang
dipengaruhi berikut ini :
-
Kepribadian ekstrovert , yaitu kepribadian yang bersifat terbuka,
berorientasi ke dunia luar, sehingga sifatnya ramah, senang bergaul dan mudah
menyesuaikan diri.
-
Kepribadian introvert, yaiti kepribadian yang bersifat tertutup dan
berorientasi kepada diri sendiri, sehingga sifatnya pendiam, jarang bergaul,
suka menyendiri, dan sukar menyesuaikan diri.
-
Kepribadian ambivert, yaitu kepribadian campuran yang tidak dapat digolongkan
ke dalam kedua tipe tersebut di atas oleh karena sifatnya bervariasi.
4
Sikap
Dalam
kehidupan sehari-hari masalah sikap ini sangat menentukan kepribadian seseorang
dalam pergaulan. Dari sikap ini akan diketahui bagaimana kepribadian seseorang
itu, apakah kepribadiannya itu baik atau tidak. Demikian juga dalam hal
kegiatan kantor berjalan lancar sesuai dengan yang dikehendaki / tujuan,
apabila pimpinan atau karyawan memiliki kepribadian yang baik apalagi dalam
mengadakan hubungan dengan pihak luar (masyarakat), karena pihak luar tersebut
turut menentukan perkembangan kehidupan suatu kantor.
a.
Kesopanan adalah paling utama
Kesopanan
merupakan syarat terpenting dalam pergaulan sehingga tidak bisa dijalankan oleh
karyawan yang kasar dan kurang ajar,Jika kesopan an digabungkan dengan
kegembiraan serta kejujuran, maka dapat dipasti kan bahwa pekerjaan kita di
kantor sangat berhasil.
b.
Mengevaluasi kepribadian
Kerapihan,
keberhasilan, dan kesederhanaan berpakaian sangat penting dalam memberikan
kesan yang menarik. Hal-hal yang harus diperhatikan oleh seorang karyawati
adalah:
-
Rias rambut dan bermike-up jangan berlebiha-lebihan.
-
Jangan memakai parfum yang merangsang
-
Tangan dan kuku harus terawat dengan baik (kuku jangan dicat sepotong-potong)
-
Sepatu harus menurut mode yang biasa dipakai (jangan yang tidak bertumit atau
terlalu tinggi tumitnya dan jangan kelihatan jari-jari kaki yang terbuka)
-
Pakailah perhiasan seperlunya
-
Kenakanlah pakaian dengan warna dan potongan yang sederha na tetapi rapi
-
Jangan memakai sweater, jacket atau kaos dalam ruang kerja.
Beberapa
hal yang harus diperhatikan oleh seorang karyawan adalah sebagai berikut :
-
Sebaiknya memakai celana potongan biasa
-
Sepatu berwarna coklat atau warna hitam dan bersih
-
Kaos kaki sesuai dengan warna celana dan dasi
-
Janganlah memakai sepatu yang bagain tumit sudah sangat tipis.
-
Pakaian seragam harus bersih dan terawat baik.
-
Tangan, kuku dan rambut juga harus rapi.
c.
Kebiasaan.
Biasakanlah
melakukan kebiasaan-kebiasaan yang baik, seperti :
-
Mengosok gigi sehabis makan
-
Jagalah nafas agar tidak berbau dan tetap sehat
-
Jangan memegang rambut dan muka selagi bertugas
-
Sisirlah rambut pada waktu tidak bertugas ditempat khusus
-
Hati-hati dalam membuang kotoran (ludah)
d.
Usahakanlah Untuk Mengingat Nama-Nama
Untuk
suatu sikap yang terpuji untuk menegur orang yang sering kita temui dengan
memanggil namanya. Hubungan bisnis lebih baik jika kita berusaha untuk
mengingat nama-nama daftar tamu. Memberikan tanggapan yang bersifat
menggembirakan atau memuji diperbolehkan, tetapi lebih baik membetasi jasa-jasa
yang harus ditawarkan.
e.
Pemberian Keterangan.
Dalam
pemberian keterangan yang dibutuhkan oleh tamu sebaiknya – Diteruskan kepada
bagian-bagian yang bertanggung jawab – Jangan memberikan jawaban/keterangan
melalui telepon jika tidak mengenal suara pembicara, kecuali kalau memang
mempunyai wewenang. – Pertanyaan-petanyaan yang berkenaan dengan wewenang
atasan sebaiknya jangan dijawab.
f.
Tamu-tamu Pribadi.
Adalah
wajar jika teman-teman menegur di kantor kalau mereka ada urusan dinas. Tetapi
janganlah mengundang mereka, atau memenuhi keinginan mereka untuk masuk ke
tempat pekerjaan kita secara pribadi, hanya untuk berbincang-bincang.
g.
Kekuatan Pribadi Sesuai dengan Peran Suara Hati.
Setiap
karyawan harus mengerti dan bersikap hati-hati dalam tindaktanduk pribadi.
Penilaian orang lain kepada suara hati seseorang dipengaruhi banyak faktor,
antara lain latar belakang pendidikan nya , agamanya, kebudayaannya, kedewasaan
akalnya, pikiran, lingkungan, keadaan sehari-hari dan kedalaman imannya serta
ketakwaanya kepada Allah. Akan tetapi sekalipun seseorang itu sulit ditebak
peranan suara hatinya, namun ciri-cirinya akan nampak, diantaranya :
-
Dapat mengendalikan diri
-
Jujur dalam sikap sebenarnya
-
Mampu menahan emosi
-
Tidak campur tangan dalam urusan orang lain
-
Menaruh perhatian kepada orang lain
-
Bertindak, berbuat, dan berkata sesuai dengan kenyataannya
-
Ketakwaannya dan keimanannya kuat
-
Tidak pernah bohong
-
Kebenarannya dalam bertindak dapat dibenarkan menurut pendapat umum
-
Suka menolong orang lain dengan hati ikhlas tanpa pamrih
D
Bekerja dalam satu tim
Dilihat
dari asal katanya, tim terjemahan dari kata inggris, yaitu together everyone,
dan achieces, yang artinya bekerja sama. Maksudnya jika suatu pekerjaan
dikerjakan dengan cara bekerja sama maka akan dapat mencapai hasil yang lebih
baik. Jadi dengan bekerja sama dalam
satu
tim maka hasil yang dicapai akan lebih besar daripada dikerjakan secara
perorangan. Tim merupakan bentuk khusus dari kelompok kerja yang berbeda dengan
bentuk-bentuk kelompok kerja lainnya.tim beranggotakan orangorang professional
yang dikoordinasikan untuk bekerjasama dalam menangani suatu tugas atau
pekerjaan tertentu. Dengan kata lain, tim adalah seke lompok orang dengan
berbagai latar belakang keahlian yang menjalin kerjasama untuk mencapai tujuan
bersama.
1
Ciri-ciri sebuah tim
Ciri-ciri
sebuah tim adalah sebagai berikut :
-
Setiap anggota tim mempunyai ciri dan identitas yang sama.
-
Setiap anggota tim mengetahui misi, tujuan dan sasaran yang ingin dicapainya.
-
Setiap anggota tim dibawah seorang pimpinan yang sama.
-
Setiap anggota tim merasakan dampak keberhasilan dan kegagalan.
-
Setiap anggota tim saling bekerja sama dan berkolaborasi dalam melaksanakan
tugas.
-
Tim terdiri atas berbagai macam orang dengan latar belakang keahlian
berbeda-beda.
2
Faktor-faktor pembentukan tim
Faktor-faktor
yang mendasari pembentukan tim adalah sebagaiberikut.
a.
“Pemikiran dua orang atau lebih cenderung lebih baik daripada hasil
pemikiran satu orang”.
b.
Konsep sinergi (1 + 1>2), yaitu bahwa hasil keseluruhan (tim) jauh lebih
baik daripada jumlah bagiannya.
c.
Anggota tim dapat saling mengenal dan saling percaya, sehinggamereka dapat
saling membantu dan bekerja sama.
d.
Kerja sama tim dapat menyebabkan komunikasi terbina dengan baik.
e.
Tim atau kelompok kerja umumnya bermuara untuk mensukseskan tujuan suatu
organisasi. Tim merupakan pengembangan dari suatu manajemen strategi
dalam suatu organisasi, institusi atau perusahaan. Kelompok kerja ini merupakan
unit yang fundamental dari suatu organisasi.
Tim
kerja itu ada yang bersifat formal dan ada pula yang informal.
Tim
kerja yang bersifat formal, meliputi kelompok kepemimpinan yang terdiri dari
para manajer, staf, dan karyawan. Tim yang bersifat informal timbul secara
spontan dalam lingkungan organisasi, tanpa adanya dorongan dari manajemen.
Orang pada umumnya setuju bahwa dalam lingkungan pekerjaan jarang terjadi bahwa
suatu keberhasilan merupakan hasil dari prestasi satu orang. Keberhasilan itu
merupakan hasil prestasi bersama seluruh anggota tim. Dalam suatu organisasi
atau perusahaan maka keberadaan suatu tim struktural atau tim fungsional
merupakan strategi untuk meningkatkan produktifitas kerja, pendaya gunaan
sumber daya efektif, penghematan biaya, peningkatan kualitas produk dan
pelayanan, dan, sebagainya. Dengan melalui sebuah tim kerja yang baik maka
hasil pekerjaan akan istimewa, bahkan sebagai hasil yang dramatis. Dengan
jumlah orang yang sama dan tidak terlalu banyak dapat mengerjakan tugas atau
pekerjaan yang sama.
Menurut
kasali, desain teamwork memerlukan sumber daya manusia yang kuat, unggul dan
komplementer. Tanpa keahlian dan kompetensi yang memadai maka keberadaan suatu
tim akan menjadi siasia. Adanya anggota tim yang terlalu unggul juga bisa
menimbulkan dissynergy. Oleh karena itu, diperlukan kehati-hatian dalam
mengubah desain tim kerja dari yang bersifat vertikal ke horizontal, atau dari
yang bersifat tradisional ke modern.
3
Karakteristik sebuah tim
Tidak
semua kumpulan orang dapat dikatakan sebuah tim. Untuk menjadi suatu tim,
kumpulan orang itu harus memiliki karakteristik berikut ini.
a.
Ada kesepakatan terhadap misi tim
-
Agar sekelompok orang dapat menjadi suatu tim yang dapat bekerja sama secara
efektif jika semua anggotanya memahami dan menyepakati misi dan tujuan tim.
-
Semua anggota mantaati peraturan yang berlaku
-
Suatu tim mempunyai peraturan atau pranata tersendiri sebagai landasan kerja
dalam rangka mencapai misi dan tujuan.
-
Sekelompok orang dapat menjadi suatu tim apabila mereka mentaati peraturan atau
norma yang berlaku.
b.
Adanya pembagian tugas, tanggung jawab dan wewenang
-
Suatu tim akan berjalan dengan baik jika tugas, tanggung jawab dan wewenang
dibagi secara adil dan bijaksana kepada setiap anggota.
-
Suatu kelompok orang akan dikatakan sebuah tim jika terdapat pembagian tugas,
tanggung jawab dan wewenang diantara para anggotanya.
c.
Dapat beradaptasi terhadap perubahan
-
Setiap anggota tim harus dapat saling membantu dan saling beradaptasi secara
sehat dan positif terhadap perubahan yang terjadi.
-
Sekumpulan orang akan disebut sebuah tim jika para anggotanya dapat beradaptasi
terhadap perubahan yang terjadi.
Jelaslah
bahwa sekumpulan orang belum tentu merupakan suatu tim. Sebab orang-orang yang
ada dalam suatu kelompok atau perkumpulan belum tentu dapat bekerja sama,
mempunyai misi dan tujuan yang sama serta dapat saling pengertian dan saling
membantu.
4
Prinsip-prinsip kerja sama tim
Prinsip-prinsip
yang perlu diperhatikan dalam membentuk suatu tim adalah sebagai berikut:
a.
Identitas pribadi anggota tim
Sudah
merupakan hal yang alami jika seseorang ingin tahu apakah mereka cocok berada
didalam suatu tim atau tidak. Factor saling percaya antar anggota tim rupanya
sangat penting. Oleh karena itu, setiap anggota tim harus mengenal identitas
dan karakter pribadi masingmasing. Suatu tim tidak akan dapat berjalan efektif
apabila para anggotanya tidak merasa cocok satu sama lain.
b.
Hubungan antaranggota tim
Agar
setiap anggota tim dapat bekerja sama, mereka tentu saja harus dapat saling
mengenal, saling berhubungan dan saling berkomunikasi. Untuk itu dibutuhkan
waktu bagi anggota tim yang berasal dari berbagai latar belakang pendidikan,
politik dan status sosial budaya yang berbeda-beda untuk saling mengenal dan
bekerja sama.
5
Manfaat dan tujuan bekerja dalam tim
Bekerja
dalam bentuk tim akan lebih efektif daripada bekerja sendiri-sendiri. Apa saja
manfaat dan tujuan bekerja dalam tim? Untuk memahami hal itu, pelajarilah
materi pelajaran berikut ini!
a.
Fungsi dan manfaat bekerja dalam tim
Bekerja
dalam tim memiliki banyak fungsi dan manfaat. Fungsi bekerja dalam tim antara
lain dapat merubah sikap, perilaku, dan nilainilai pribadi serta dapat turut
serta dalam mendisiplinkan anggota lainnya. Anggota tim yang menyimpang dapat
ditekan dan diluruskan dengan kewajiban untuk mematuhi dan melaksanakan aturan
atau norma yang berlaku dalam tim. Selain itu, tim dapat digunakan untuk
pengambilan keputusan, merundingkan, dan bernegosiasi (bargaining). Anggota tim
dengan latar belakang yang berbeda-beda mungkin saja membawa pers pektif atau
pengaruh positif terhadap proses pengambilan keputusan.
Cara
kerja tim menghendaki adanya komunikasi terbuka di antara semua anggota.
Interaksi antaranggota tim yang efektif akan mempengaruhi dinamika kerja tim.
Sebagai contoh, anggota yang berpartisipasi dalam penyusunan rencana akan
terikat oleh upaya pencapaian tujuan. Pemahaman tentang tim merupakan hal yang
penting untuk dapat melak sanakan semua fungsi manajemen, terutama
kepemimpinan. Sebab sebuah tim adalah refleksi dari kenyataan hidup
kelompok
orang yang teroranisasi. Tim tidak hanya penting dan bermanfaat bagi
organisasinya saja, tetapi juga memberikan manfaat bagi individu para
anggotanya. Tim dapat menyediakan kepuasan sosial bagi para anggotanya maka
perasaan pemilikan dan dukungan terhadap tim akan berkurang. Manfaat lain dari
tim adalah meningkatkan komunikasi interpersonal diantara para anggota
nya.Secara lebih rinci manfaat bekerja dalam tim adalah sebagai berikut:
b.
Manfaat bagi organisasi:
-
Meningkatkan produktifitas kerja;
-
Meningkatkan kualitas kerja;
-
Meningkatkan mentalitas kerja;
-
Meningkatkan kemajuan organisasi.
c.
Manfaat bagi anggota:
-
Stress atau beban akibat pekerjaan akan berkurang;
-
Tanggung jawab atas pekerjaan dipikul bersama;
-
Memperoleh balas jasa dan penghargaan;
-
Sebagai media aktualisasi diri;
-
Dapat menyalurkan bakat dan kemampuannya.
6
Tujuan bekerja dalam tim
Setiap
kegiatan mempunyai tujuan tertentu. Demikian pula bekerja dalam tim sudah pasti
mempunyai tujuan. Setiap tim tentu saja mempunyai tujuan yang berbeda-beda sesuai
dengan permasalahan dan bidang garapan masing-masing.Pada dasarnya tujuan
bekerja dalam tim didasarkan pada dua prinsip berikut ini :
a.
Kesatuan tujuan
Setiap
anggota tim tentu saja mempunyai kesamaan tujuan. Prinsip kesatuan tujuan ini
mencakup kesamaan visi, misi dan sasaran dan program kerja tim. Apabila suatu
program garapan atau proyek harus diselesaikan dalam suatu periode waktu
tertentu maka pola pelaksanaan kerja tim harus disesuaikan dengan prinsip
kesatuan tujuan .
b.
Efisiensi
Suatu
tim adalah efisien jika setiap anggota menyelesaikan tugas atau pekerjaan
secara cepat, efisien dan efektif. Suatu tim yang efisien adalah tim yang
bekerja tanpa pemborosan dan kecerobohan, sehingga memberi kepuasan kerja.
c.
Efektivitas
Tujuan
bekerja dalam tim, antara lain untuk meningkatkan produktivitas dan efektivitas
kerja. Suatu tim disebut efektif jika telah memiliki ciri-ciri berikut ini :
d.
Tujuan yang jelas dan operasional
Suatu
tim harus memiliki tujuan yang jelas dan operasional agar dapat dikerjakan dan
dicapai secara nyata oleh semua anggota tim.
e.
Keterampilan yang memadai
Setiap
anggota tim harus memiliki kompetensi atau keterampilan yang memadai agar mampu
bekerja dalam tim dengan sebaik-baiknya.
f.
Komitmen
Setiap
anggota tim harus memiliki komitmen yang jelas terhadap misi pekerjaannya.
Kesetiaan anggota kepada tim tidak hanya pada tahapan attach (hanya
sebagai pelengkap saja, misalnya asal hadir atau asal ada) dan involve (ikut
serta terlibat, misi dan kepentingan individu lebih dominan), akan tetapi
sampai pada pelaksanaan komitmen. Maksudnya individu berperan aktif dalam tim
dengan segenap potensi dan kemampuannya. Dalam hal ini lebih mengutamakan
kepentingan tim dari pada kepentingan pribadi, atau kepentingan individu
melebur dalam kepentingan tim.
g.
Saling percaya
Setiap
anggota tim harus memiliki rasa saling percaya. Suasana saling percaya dalam
tim sangat dipengaruhi oleh budaya tim itu sendiri. Tim yang menganut
nilai keterbukaan dan kemitraan akan mendorong para anggotanya komit terhadap
tugas dan pekerjaannya.
h.
Komunikasi yang baik
Dalam
tim harus terjalin proses komunikasi yang baik. Anggota dapat menyampaikan
pesan, gagasan dan keinginan, termasuk umpan balik kepada anggota yang lain.
i.
Kemampuan negosiasi
Tim
yang efektif bersifat luwes dan terus menerus mengadakan penyesuaian. Oleh
karena itu, anggota tim harus mempunyai ketrampilan negosiasi yang memadai dan
mampu menghadapi dan menerima perbedaan.
j.
Kepemimpinan yang tepat
Pimpinan
tim harus dapat memotivasi para anggotanya agar mau mengikuti perkembangan dan
perubahan yang terjadi. Dalam hal ini pimpinan tim diharapkan dapat menjelaskan
tujuan, mengatasi hambatan, dan membantu anggotanya agar dapat menyelesaikan
tugas dan pekerjaannya dengan baik.